3月6日，解放日报·上观新闻刊发了《快递自提柜怎么啦?来不及叫好，已有市民投诉“被自提”》一文，报道上线后读者反响强烈。不少市民留言表示：当下快递服务已几乎成为生活刚需，当新兴的智能快递柜延伸到了社区生活时，收与寄不再是两个简单的动作，与之相随的服务问题也会一并出现，关乎到消费者的合法权益能否得到保障，以及快递行业的有序发展。
 

市民：“门对门”变“门对柜”，应事先协商

许多人留言认为，自提柜让快递变了味，从“门对门”变成“门对柜”。市民吴先生说：“家里有人说没人，自提柜一放就走人，别提开箱验视了。”一网友吐槽：“快递图省心，把东西放自提柜，小区比较大，大半夜骑电动车，不夸张找了一个多小时才找到”。“自提柜方便了快递员，但麻烦了老年人，他们既不懂操作，也不便于下楼取货”;“放自提柜若成‘正常流程’，法规规定的‘开箱验收’就可以不执行了”。也有人直接表示，对一声不吭就放自提柜的快递员一律差评。更多的人提出：为了减少纷争和意外，快递件放不放柜子，快递员应先给收件人打电话，由收件人自己决定收件方式，这个环节不能少。也有人建议：快递服务可以设立“送货上门”和“送自提柜”两个服务选项，不同服务可以拟定不同的收费标准。也有自称是“快递员”的留言支招：可以关注自提柜公司微信号，增加一个通知渠道。如果你不希望快递件送自提柜，可以向自提柜公司登记，快递员就无法将你的快件存入自提柜了。

虽然抱怨占大多数，但仍有一些市民觉得自提柜解决了家中无人的尴尬，不用一直在家等，也有利于保护隐私;希望对快递自提柜这项新兴事物多些宽容，使之不断完善发展，毕竟有一定的市场需求。

邮政部门：“国标”规定了三种投递形式

在前一篇报道中，上海邮政管理部门曾向记者表示：自提柜是快递产业链上的新兴末端投递方式，其运营主体为第三方公司，不在邮政管理的监管范围之内。但“被自提”这样的服务问题出现，说明快递员个人的服务意识不到位，快递公司缺乏精细化管理。

报道上线后，邮政方面强调：国家质检总局在发布的《快递服务》国家标准里已有明确定义，快递服务中的投递形式主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式。

按名址面交的情况下，收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人确认签字。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应告知收件人先验收内件再签收;快递服务组织与寄件人另有约定的除外。若收件人本人无法验收时，经收件人(寄件人)允许，可由其他人代为签收。代收时，收派员核实代收人身份，并告知代收人代收责任。用户自取主要适用于投递两次仍无法投递的快件，以及相关政府部门(如海关、公安等)提出的要求。对有特殊需求的用户，快递服务组织可与用户协商，采取其他方式妥投用户。三种投递形式没有前后顺序之分，但无一例外都要与收件人(寄件人)协商、约定，除非是在联系不到的情况下，才能运回网点让收件人自取。

对于市民投诉的快递件“被自提”问题，邮政管理部门表示会敦促快递公司加快处理，对服务意识不到位的快递员加强培训。

法律专家：直接将快件放入自提柜属违规

那么，从法律角度讲，快件没有送达指定地址、直接被投入到自提柜，该行为是否属于违规?收件人在不知情情况下，因快递件被存放自提柜而发生意外或损失时，又如何捍卫自己的权益?

北京金诚同达律师事务所何东闽博士认为：一份快件的投递，牵扯到寄件人、快递公司和收件人三者之间的关系。寄件人与快递公司签订的是运输合同，快递公司应该按照合同约定将快件送到指定位置指定收件人手中，并保证快递件完整;如果寄件人是商家，那么寄件人与收件人之间还签订了买卖合同，寄件人(商家)要确保货品质量过关。而收件人与快递公司之间其实没有合同关系，收件人的签收动作，是快递公司完成寄件人的投递任务，也就是运输合同的一个凭证。虽然收件人与快递公司之间没有合同关系，但快递员没有通知收件人，直接将快件放入自提柜，违反了法律规定的义务。按照2013年国家交通运输部颁布的《快递市场管理办法》，跳过了验收、代收环节，可认定该行为不当，违背了快递公司与寄件人之间的运输合同，由此需要承担的风险很高。另外需要说明的是：即便快递公司与自提柜公司签订了合同，可使用小区里的自提柜存件，寄件人依然有权利不接受该项服务。

与此同时，何博士提醒消费者(收件人)，如果与快递员协商后，决定放入自提柜，也就意味着消费者(收件人)自动放弃了开箱验货的过程，相应的风险需要自己承担。

如果遇到自提柜中的货品毁损或丢失的情况，他建议：从节约时间成本的角度讲，可以向快递公司进行投诉索赔;若投诉渠道不通畅，也可以向邮政管理部门反映。同时，第一时间留存好投诉记录、物流记录，以录像方式最佳。若寄件人为商家，可让商家先行赔付，再由商家向快递公司索赔。

快递公司及其网点对快递员有考核，由此频频出现快递员违规行为，对快递公司而言也是风险。何博士建议快递公司应提升管理方法，平衡成本与利益，并保证投诉渠道通畅。

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智能快件箱正进入快速发展期

公开资料显示，我国智能快件箱行业起步于2010年，早期由几大电商设立，为顾客提供自提服务。2013年开始行业进入快速发展期，几大物流公司、第三方快递柜企业纷纷开始设立自己的自提货柜，此外还有大量创业企业进入，竞争激烈。随着快递业的迅猛发展，截至2016年10月，全国已有接近17万个正在运行的智能快件箱站点。

就市场格局而言，目前主要分为3大阵营：第一种，以京东、苏宁易购为代表的自建自用的电商企业;第二种，以丰巢、日日顺为代表，由物流公司投资并独立运营的平台共用模式;第三种，面向所有快递企业及电商企业的第三方平台，如中邮速递易、富友、中集e栈等。据了解，目前布点最多的速递易在全国有5.6万组;其次是丰巢，逾5万组。

自提柜运营成本较高、盈利模式还处在探索之中。如何让末端配送服务新模式真正实现“叫好又叫座”，还需要不断的尝试和完善。